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Crisis Management: 7 consigli utili per gestire una crisi

Ogni azienda può vivere una crisi di immagine. Le ragioni possono essere le più svariate: uno scandalo manageriale, una campagna di comunicazione sbagliata, un errore nei confronti dei suoi dipendenti, o dei dipendenti stessi, un problema con la qualità dei suoi prodotti o dell’assistenza ai clienti. Tutto ciò accade da sempre e sempre accadrà, ma oggi queste situazioni critiche sono amplificate in modo incontrollabile dal web, e di questo bisogna tenerne conto.

Crisis management: due parole quanto mai attuali nel campo del social media management. Con tali termini, si definisce il processo attraverso il quale una qualunque organizzazione fronteggia un evento che rischia di danneggiarla. Con l’amplificarsi della presenza delle aziende sui social network, le crisi devono essere gestite dai community manager anche dal punto di vista digitale ed ogni realtà dovrebbe avere un buon piano di crisis management che miri a prevenire una crisi, o quanto meno ad arginarla per tempo.

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Ecco 7 semplici consigli per far fronte a una crisi sui social network:

  1. Intervenire entro 24 ore al massimo: per evitare il rischio che i contenuti online si diffondano rapidamente, danneggiando così l’immagine del brand, occorre intervenire in maniera tempestiva, meglio se entro poche ore dal “fattaccio”. I social media richiedono una reazione velocissima e, soprattutto, trasparente. Infatti, i danni d’immagine prodotti da crisi non fronteggiate o sottovalutate possono durare molto tempo.
  2. Attivare un alert quotidiano: fare in modo di attivare un “crisis monitor”, magari utilizzando un tool di monitoraggio social, in modo da ricevere un avviso in tempo reale prima che si verifichi una nuova emergenza.
  3. Non censurare i commenti negativi: questa è la regola d’oro di ogni community manager che si rispetti. I social sono lì per dare voce ai nostri clienti/utenti/fan e la loro voce va ascoltata. Sempre. Dialogo, non monologo. Alla luce di questa regola aurea, cancellare i commenti negativi è un errore da dilettanti. Bloccare i commenti ha l’effetto di peggiorare la situazione: più si cerca di nascondere qualcosa, più ci sarà qualcuno che invece la rimarcherà, facendo in modo che se ne continui a parlare (ovviamente in negativo).
  4. Gestire le reazioni degli utenti: dopo essere intervenuti nella gestione della crisi, bisogna monitorarne le reazioni per valutare se è il caso di proseguire nell’intervento. Importante è tracciare tutti gli interventi e gestire tutti i feedback.
  5. Approfondire l’analisi: dopo aver individuato dove si è innescata la crisi, bisogna effettuare un’attenta analisi sul web per verificare dove, come e in che modo è stato ripreso il contenuto negativo.
  6. Monitorare le reazioni degli influencer: tenere sempre d’occhio cosa dicono gli influencer, specie quelli del settore in cui si opera, perché sono proprio loro che riescono più di chiunque altro a influenzare le opinioni di molti follower, innescando  un processo virale potenzialmente infinito. Monitorare la reazione di queste persone è un importantissimo step durante la gestione di una crisi.
  7. Trasformare l’errore in opportunità: “Nel bene e nel male purché se ne parli”? Sì, a volte sì. Dalla sventura, cerchiamo di trarne qualche profitto: se si risponde in tempi brevi, con chiarezza, sincerità e trasparenza, una crisi può in realtà essere trasformata in un’opportunità per far valere il proprio potenziale creativo.

Nel prossimo articolo illustreremo alcuni casi di gestione della crisi da parte di noti brand. Se avete domande o curiosità circa quest’argomento, lasciateci un commento!

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